原標(biāo)題：構(gòu)建智慧維權(quán)新格局——12315指揮中心創(chuàng)新推動(dòng)在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制運(yùn)行

甘肅省市場監(jiān)督管理局12315指揮中心。

2025年度消費(fèi)維權(quán)情況通報(bào)會(huì)現(xiàn)場。

　　新甘肅·甘肅日報(bào)記者 范海瑞

　　在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制，是市場監(jiān)督管理部門以全國12315平臺(tái)為載體，監(jiān)督指導(dǎo)具有較強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)的企業(yè)依照法律法規(guī)及相關(guān)制度，主動(dòng)與消費(fèi)者和解消費(fèi)爭議的工作機(jī)制。

　　近年來，省市場監(jiān)管局12315指揮中心著力打破傳統(tǒng)糾紛處置壁壘，推動(dòng)ODR機(jī)制從“有形覆蓋”向“有效運(yùn)行”轉(zhuǎn)變。2025年度，全省ODR單位增加2429家，增長52.1%，累計(jì)已達(dá)7400余家。通過ODR機(jī)制化解糾紛7.1萬余件，全省ODR單位按時(shí)辦結(jié)率為99.99%，和解成功率為96.17%，我省各項(xiàng)運(yùn)行指標(biāo)在國家市場監(jiān)管總局12315效能評估評價(jià)中均居前列。

　　立足省情實(shí)際，我省嚴(yán)把準(zhǔn)入關(guān)口，確立了“四有一健全”準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，即要求申請加入ODR單位的企業(yè)必須具備固定處置場所、專兼職處理人員、智能接入設(shè)備、專屬服務(wù)熱線以及健全的售后服務(wù)體系，從源頭筑牢規(guī)范化底線。

　　全省優(yōu)先將大型商超、通訊運(yùn)營等消費(fèi)密集、糾紛高發(fā)領(lǐng)域的企業(yè)納入ODR機(jī)制，并逐步向便利店、鄉(xiāng)村合作社等民生末梢延伸，構(gòu)建起“頭部引領(lǐng)、中小跟進(jìn)、小微補(bǔ)充”的梯次發(fā)展體系，不斷延伸服務(wù)觸角，織密覆蓋網(wǎng)絡(luò)，有效破解基層維權(quán)“遠(yuǎn)、慢、難”的痛點(diǎn)。

　　為強(qiáng)化源頭治理，我省全面推進(jìn)消費(fèi)投訴信息公示，2025年累計(jì)公示投訴信息91744件，公示率高達(dá)99.59%。通過公示企業(yè)投訴信息、辦結(jié)情況、處理結(jié)果關(guān)鍵信息，倒逼企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任，主動(dòng)加入ODR行列，從源頭上減少消費(fèi)糾紛發(fā)生。

　　省市場監(jiān)管局首創(chuàng)“四必扶”機(jī)制，以12315效能評估為導(dǎo)向，針對效能成績低、群眾反應(yīng)強(qiáng)、人員調(diào)整頻、培訓(xùn)需求多四種情形，精準(zhǔn)梳理各地工作中遇到的難點(diǎn)問題，靶向推送解決方案，有力推動(dòng)了全省ODR工作提質(zhì)增效。

　　依托省級12315熱線樞紐作用，我省率先推行“話務(wù)端直轉(zhuǎn)ODR”模式。接線員在受理投訴時(shí)，主動(dòng)宣傳ODR機(jī)制的便捷優(yōu)勢，經(jīng)消費(fèi)者同意后，直接將涉及ODR單位的工單流轉(zhuǎn)至企業(yè)快速處置。這一模式大幅分流了行政調(diào)解壓力，縮短了糾紛處置周期。

　　省市場監(jiān)管局12315指揮中心負(fù)責(zé)人介紹，我省充分挖掘12315平臺(tái)數(shù)據(jù)價(jià)值，精準(zhǔn)分析糾紛熱點(diǎn)、投訴高發(fā)時(shí)段及企業(yè)處置短板，為監(jiān)管決策和企業(yè)自律提供數(shù)據(jù)支撐。

　　為推動(dòng)工單按時(shí)辦結(jié)，12315指揮中心安排專人每日監(jiān)控辦件進(jìn)度，實(shí)行“前3日系統(tǒng)提醒、前1日電話催辦”的預(yù)警機(jī)制，對未結(jié)工單及時(shí)提醒、敏感工單專人跟蹤，形成受理、流轉(zhuǎn)、處置、辦結(jié)、反饋的閉環(huán)管理。

　　凝聚共治合力是推動(dòng)ODR機(jī)制工作的關(guān)鍵一環(huán)。省市場監(jiān)管局召開全省ODR機(jī)制工作推進(jìn)會(huì)，邀請響應(yīng)快、和解率高的優(yōu)秀企業(yè)分享經(jīng)驗(yàn)、現(xiàn)場觀摩，引導(dǎo)更多企業(yè)將ODR機(jī)制內(nèi)化為提升售后服務(wù)、增強(qiáng)品牌競爭力的核心舉措，推動(dòng)形成“企業(yè)自律、部門監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督”的消費(fèi)維權(quán)共治格局。

　　全省不斷強(qiáng)化各級聯(lián)動(dòng)，暢通政企溝通，開展“12315五進(jìn)”活動(dòng)，定期對ODR單位骨干進(jìn)行專題培訓(xùn)，確保一線人員“懂政策、熟流程、會(huì)處置”。搭建“全省ODR工作交流群”，構(gòu)建省市縣鄉(xiāng)四級聯(lián)動(dòng)、政企雙向互動(dòng)的即時(shí)溝通平臺(tái)，實(shí)時(shí)解答操作難題，幫助企業(yè)主動(dòng)聯(lián)系、高效辦結(jié)，推動(dòng)ODR機(jī)制持續(xù)有序運(yùn)行。

　　ODR機(jī)制的落地實(shí)施，正引導(dǎo)企業(yè)由“被動(dòng)接受政府監(jiān)管”向“主動(dòng)建立自律體系”轉(zhuǎn)變，使企業(yè)自律成為政府監(jiān)管的有效補(bǔ)充，在化解糾紛矛盾、提振消費(fèi)信心、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提升消費(fèi)品質(zhì)等方面發(fā)揮了顯著作用。